在任何阶段，增长瓶颈都是企业严重担忧的问题。无论是试图从初创阶段取得成功，还是试图扩大业务规模，高管识别和解决瓶颈的能力对于可持续增长至关重要。
虽然大多数高管经常关注营销、物流和项目管理等领域的瓶颈，但这家联络中心解决方案提供商的总裁兼联合创始人 Han Butler 瑞欧盈客户体验解决方案认为许多人忽视了另一个重要领域：客户支持。正如他所解释的，如果在企业的早期阶段未能优先考虑客户支持，可能会对企业的增长战略造成长期损害。
客户信任的重要性
“优质的客户支持是获得并保持消费者信任的基础，”巴特勒解释道。 “大多数时候，当有人试图与您联系时，是因为他们遇到了自己无法解决的问题或疑问。您的客户支持团队提供有效解决方案的能力可能决定将他们转变为终身忠实客户，还是将他们推向竞争对手。”
平等的 报道 根据客户体验潜水，近十分之九的银行客户认为客户体验与银行提供的产品或服务同样重要或更重要。此外，53% 的不良客户体验会导致客户削减支出。
对于许多客户来说，能够从真人那里获得值得信赖的帮助是信任的最大驱动力。最近一 民意调查 发现这种类型的人力支持是企业信任的首要驱动因素，仅次于一致的产品和服务。
如果没有优质的客户支持来建立信任的基础，企业将很难留住现有客户。更糟糕的是，由于客户支持不佳而产生的负面口碑会使吸引新客户变得更加困难。
潜在的应对成本尚未得到解决
由于客户支持不佳而失去现有客户的可能性足以让大多数高管优先考虑这部分业务。但正如巴特勒所解释的那样，长期增长面临的一些最大威胁甚至更难发现。 “如果做得好，客户支持可以成为数据收集最有价值的资源之一，”他指出。
“支持票可以揭示您的产品或服务的常见弱点，告诉您需要改进哪些方面才能为客户提供更好的结果。但是，如果没有正确的系统来捕获这些信息，您将失去有关如何使您的产品更具吸引力的重要见解。”
这样的反馈可能会产生什么影响？ 2009年，达美乐披萨在因其之前的披萨配方受到批评后改进了其披萨配方。此举是由一项强调公司如何倾听客户投诉的广告活动发起的，此举帮助达美乐 (Domino) 利润翻倍 新公式推出后的季度。
在这种情况下，认真听取客户反馈导致公司核心产品进行了全面改造，带来了显着的增长。但如果没有这些以客户为中心的举措，达美乐可能永远不会有所作为。当企业未能考虑到客户支持时，他们也可能会错过重要的痛点，而这些痛点可以帮助他们比继续以以前的方式做事更显着地增加利润。
以正确的方式扩展客户支持
“在扩大客户支持方面，至关重要的是查看与有效客户支持相关的运营指标，”巴特勒说。 “您的第一次响应时间是多长？客户问题在第一次联系中得到解决的频率是多少？此外，您是否经常接到员工需要升级为经理的电话？其中一些问题可能表明您没有足够的员工来提供有效的客户支持，但其他问题可能表明您存在基本的基础设施或培训问题。”
因此，巴特勒建议高管们仔细研究他们的客户支持指标，以便他们能够采取更全面的方法来解决问题。将客户支持外包给经验丰富的第三方可能是有益的，尤其是在需要更大灵活性的扩展计划期间。但此类人员配置计划需要与正确的框架相结合，才能使支持代表（无论是内部还是外部）取得成功。
“大多数客户支持问题的存在是因为企业没有清晰的结构或知识库来支持他们的代理，”他解释道。 “开发全面的知识库与人工智能助手相结合，可以帮助座席快速找到正确的答案。更智能的呼叫路由可以将正确的呼叫转给正确的座席。清晰的决策边界还可以确保服务代表能够以正确的方式解决问题、保持合规性或知道何时升级。如果您的系统分散或标准操作程序不佳，那么引入更多代表可以帮助解决问题。”问题不会得到解决。”
通过将平台系统与增加的员工人数相结合，企业领导者可以有效地解决这两个问题。
将客户支持服务转化为优势
正如巴特勒的见解所揭示的那样，即使在其他潜在瓶颈得到解决之后，未能优先考虑客户支持也可能会对企业的增长努力产生持久的影响。
另一方面，通过优先考虑支持并实施针对特定业务的策略来改善支持，企业可以增强其在客户中的声誉，并为可持续增长奠定基础。